Enquête auprès des bénéficiaires OCIRP

Comment l’accompagnement social est-il perçu par les personnes bénéficiant des garanties et services de l’OCIRP ? C’est pour en savoir plus que 500 d’entre elles ont été interrogées par un institut de sondage. Une enquête riche d’enseignements et de pistes d’action, notamment en termes de pédagogie et de canaux de communication.

L'enquête bénéficiaires OCIRP

L’étude a été réalisée par l’institut Viavoice pour l’OCIRP, au téléphone, du 10 au 21 mai 2017, auprès d’un échantillon représentatif de 500 bénéficiaires d’une rente OCIRP (rente de conjoint – rente éducation) de 18 ans et plus (sur fichiers fournis par l’OCIRP). Représentativité assurée par la méthode des quotas, appliquée aux critères suivants : âge, sexe, région, type de rente, contact avec l’OCIRP.

Des services d’action sociale méconnus, et dans lesquels il est difficile de se projeter : telle est la principale conclusion à laquelle le cabinet Viavoice est parvenu après avoir questionné 500 bénéficiaires des garanties de l’OCIRP, en mai 2017. Les personnes interrogées identifient clairement l’action sociale et son champ d’intervention. Mais à leurs yeux, le recours n’a rien d’automatique : le seul fait d’être bénéficiaire d’une rente n’impliquerait pas d’être concerné. « Il faut avant tout se percevoir dans le besoin, ce qui n’est pas le cas de tous les bénéficiaires, confirme Arnaud Zegierman, sociologue et directeur associé de Viavoice. À moins d’être au chômage ou d’avoir des difficultés financières, ils ont tendance à ne pas solliciter des services auxquels ils ont pourtant droit. »

Un enjeu : en finir avec les a priori

Pourtant, le besoin peut exister et même être important : pour un quart des bénéficiaires, un recours régulier à des aides constituerait un soutien « très important ». Il s’agit en grande partie de jeunes parents veufs. C’est la méconnaissance qui apparaît comme le principal frein au recours. De nombreux a priori et interrogations concernent encore les procédures et conditions d’accès, les critères d’éligibilité, ou encore le caractère payant ou gratuit du service.
L’enquête s’est également intéressée aux services d’action sociale de l’OCIRP. Le constat principal est celui d’un déficit de notoriété. Ainsi, 43 % des bénéficiaires d’une rente ne connaissent pas ces services — dont une grande part de jeunes parents disposant de faibles revenus. Parmi ceux qui connaissaient l’information, la majorité l’a obtenue par l’OCIRP lui-même. Un résultat qui semble indiquer que les canaux d’information créés par l’union demeurent les plus efficaces.

 

Les services utilisés sont des services plébiscités

Environ un bénéficiaire sur huit a sollicité un des services de l’OCIRP. Parmi les plus demandés se trouvent le soutien scolaire (42 %) et l’aide à la mobilité (23 %). Ce sont principalement les jeunes qui en profitent le plus. L’enquête révèle aussi un point essentiel : la quasi-totalité des bénéficiaires ont été satisfaits (95 %). « Si les services de l’OCIRP sont insuffisamment connus, ils sont en revanche reconnus pour leur qualité, indique Arnaud Zegierman. Ils répondent bel et bien aux besoins qu’ils ciblent. » Riche d’enseignements, cette enquête livre des éléments concrets, propices à un plan d’action. Pour le directeur associé de Viavoice, « celui-ci gagnerait à être focalisé sur la communication. Les messages, en plus de faire connaître les services, permettraient de lever les principaux freins : “suis-je éligible ?”, et “comment procéder pour en bénéficier ?”. » La priorité, en termes de communication, est de lever les idées reçues ; les conditions d’accès et la manière de constituer les dossiers d’aides individuelles sont également des messages aussi importants que le détail des offres de l’OCIRP.

L'impact d'une communication multisupport

Autre conseil de Viavoice : une communication régulière apparaît comme la clé d’une sensibilisation réussie. Il s’agit de communiquer au moment de l’instauration de la rente puis au fil de l’eau, en mettant en place un dispositif d’information lors de périodes charnières pour les bénéficiaires (un changement de situation, les périodes de rentrée scolaire, etc.). Et si chaque cible semble avoir son canal de communication privilégié — mail, courrier, SMS… —, l’impact serait démultiplié grâce à une communication multisupport. Le courrier ou le SMS permettrait de sensibiliser sur le sujet, tandis que le contact téléphonique servirait à mener un travail de pédagogie, plus approfondi et personnalisé. « À court terme, il est important de cibler prioritairement certains publics, complète Arnaud Zegierman. Les familles à faibles revenus et plus largement les bénéficiaires de moins de 35 ans ont été identifiés comme réceptifs à l’offre, mais faisant aussi état d’une grande méconnaissance. » Un plan d’action basé sur ces recommandations va être mis en œuvre dès les premiers mois de 2018.

Entretien avec Sylvie Pinquier-Bahda

Trois questions à Sylvie Pinquier-Bahda, directrice générale déléguée de l’OCIRP.

Quels étaient les principaux objectifs de cette enquête ?

Sylvie Pinquier-Bahda : Notre positionnement consiste à être au plus près des attentes des bénéficiaires, pour y répondre de la façon la plus adéquate. Pour cela, nous les interrogeons régulièrement. Après une enquête qualitative menée en 2014, nous avons souhaité rassembler un échantillon représentatif pour en savoir plus sur leur perception de notre politique d’action sociale, leur niveau de connaissance des services, et leur degré de satisfaction. Dans le cadre des 50 ans de l’OCIRP, il était essentiel de donner la parole aux bénéficiaires.

Comment interprétez-vous les principaux résultats ?
 
SPB : Notre politique d’accompagnement est encore mal connue. Elle se heurte également à des erreurs d’interprétation de l’action sociale, de la part des bénéficiaires : certains d’entre eux ont du mal à se reconnaître comme légitimes pour accéder à ces aides. Il nous faut donc faire preuve de pédagogie par rapport à la notion de situation « de besoin ». Nous accompagnons les veuves et veufs, les jeunes orphelins afin de les aider dans leur situation. Celles et ceux qui auraient le plus besoin de nos services sont également les personnes que nous avons le plus de mal à toucher. C’est un véritable challenge pour l’OCIRP.
 
Quel plan d’action comptez-vous mettre en œuvre ?
 
SPB : Nous devons profiter de chaque occasion d’échanger avec les bénéficiaires pour mieux communiquer sur nos services. Il faut faire preuve de pédagogie et privilégier les informations ciblées. Actuellement, nous tâchons de recueillir l’ensemble des coordonnées e-mail et téléphone des bénéficiaires. De plus, un des points du plan stratégique CAP 2020 est la mise en place d’un espace réservé aux bénéficiaires sur notre site Internet, avec l’ensemble des informations utiles.

 

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Publié le 09 février 2018
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