Notice de traitement des réclamations clients à l’OCIRP

L’OCIRP et ses collaborateurs s’engagent à vous offrir le meilleur service possible. Si toutefois vous veniez à ne pas être satisfait(e), veuillez nous contacter pour formuler votre réclamation.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Une réclamation est une déclaration actant le mécontentement d’un client envers un professionnel ; une demande de service ou de prestation, une demande d’information, de clarification ou une demande d’avis n’est pas une réclamation. Source ACPR (2015-R-03 du 26 février 2015)

Comment effectuer votre réclamation ?

1 - Pour un renseignement concernant votre contrat ou votre allocation

  • Adressez vous dans un 1er temps à votre interlocuteur habituel
  • Vous trouverez les coordonnées sur les courriers qui vont ont été adressés ou auprès de votre employeur

2 - La réponse apportée ne vous satisfait pas ?

  • Adressez votre demande par courrier ou par courriel au service réclamations de l'OCIRP
  • Service réclamations OCIRP
    17 rue de Marignan
    CS 50 003
    75008 PARIS
    Courriel : reclamations@ocirp.fr
    Téléphone : 01.44.56.23.03

3 - La réponse de l'assureur ne vous satisfait toujours pas ?

  • Vous pouvez saisir par écrit le Médiateur du Centre Technique des institutions de prévoyance (CTIP) *
  • Médiateur du CTIP
    10 rue Cambacérès 75008 PARIS
    http://ctip.asso.fr/mediation/

Quels sont les délais de traitement de votre réclamation ?

À réception de votre réclamation, un accusé de réception vous parviendra dans les 10 jours.

Votre dossier sera ensuite traité dans un délai maximum de 60 jours et une réponse vous sera envoyée par courrier.

Si la réponse apportée par nos services ne vous convient pas, vous pourrez faire appel au Médiateur du CTIP .

Comment traitons-nous votre réclamation ?

Accusé de réception

  • Par courriel ou par courrier de préférence en AR, nous accusons réception de votre réclamation dans un délai de 10 jours ouvrés maximum par courrier ou par courriel

Étude et traitement de votre demande

  • Dans l'hypothèse où la réponse ne pourrait être fournie immédiatement, nous nous engageons à vous répondre  dans un délai maximum de 2 mois
  • Dans le cas contraire, un courrier en AR vous sera adressé pour vous préciser le délai sous lequel une réponse pourra vous être produite

Résolution et communication de la décision

  • Un courrier ou un courriel vous sera adressé pour vous informer que l'action ou de la résolution de votre dossier a été mise en oeuvre

Comment saisir l’OCIRP assureur de votre contrat ?

L’OCIRP a mis en place un dispositif permettant aux clients de bénéficier d’une procédure de réclamation et de conciliation pour la résolution de leurs litiges.

Avant de recourir au service chargé de traiter les réclamations, rapprochez-vous  de votre interlocuteur habituel ou l’organisme gestionnaire de votre garantie qui pourra vous proposer des solutions.

Si le désaccord persiste, contactez le service réclamations de l’OCIRP (de préférence par écrit en AR) en précisant les informations suivantes :

  • Votre nom et prénom
  • Votre date de naissance
  • Vos coordonnées complètes
  • Votre numéro de téléphone et les heures auxquelles il est possible de vous appeler
  • Le numéro de contrat ou de sinistre
  • L’organisme gestionnaire de votre garantie
  • La description complète de votre réclamation
  • La photocopie des documents nécessaires à la bonne compréhension de la réclamation.

Comment saisir le Médiateur du CTIP ?

Avant de recourir aux services du Médiateur du CTIP *, vous devez avoir tenté au préalable de résoudre directement votre litige par l’envoi d’une réclamation écrite à votre institution de prévoyance.

Si vous n’avez pas obtenu satisfaction, vous avez la possibilité de saisir le Médiateur du CTIP :

  • Par courrier : Médiateur du CTIP - 10 rue Cambacérès - 75008 PARIS
  • Par courriel : en complétant le formulaire de saisine en ligne du médiateur du CTIP, en bas de page.

Pour faciliter la prise en charge de votre demande, il convient de constituer un dossier complet à l’attention du Médiateur du CTIP comprenant notamment :

  • Un courrier libre résumant l’objet de votre litige avec votre institution de prévoyance
  • L’ensemble des courriers échangés avec votre institution de prévoyance
  • Tout autre document utile au médiateur (exemple : contrat d’assurance ; notice d’information ; tableaux de garanties…).

Les saisines du Médiateur du CTIP doivent être adressées en langue française.

Le Médiateur du CTIP a la possibilité de ne pas intervenir lorsque :

  • Vous ne justifiez pas avoir tenté de résoudre au préalable votre litige directement auprès de votre institution par une réclamation écrite selon les modalités prévues dans votre contrat ;
  • Votre demande est manifestement infondée ou abusive ;
  • Votre litige a été précédemment ou est actuellement examiné par un autre médiateur ou par un tribunal ;
  • Votre demande a été introduite dans un délai supérieur à un an à compter de votre réclamation auprès de votre institution ;
  • Votre litige n’entre pas dans le champ de compétence du Médiateur prévu par la charte de médiation : les décisions rendues au titre de l’action sociale ; le contrôle de la motivation des résiliations, les décisions d’augmentation des cotisations et les procédures de recouvrement des cotisations ne peuvent faire l’objet d’un recours auprès du Médiateur.

Les textes de référence

Pour plus de renseignements sur la médiation de la consommation, nous vous invitons à prendre connaissance des documents suivants :

Source CTIP (http://ctip.asso.fr/saisine-en-ligne-du-mediateur-du-ctip/)

La charte de médiation du CTIP est accessible en suivant le lien suivant : http://ctip.asso.fr/wp-content/uploads/2016/06/charte-mediation-2016.pdf

* Les décisions rendues par les commissions d’action sociale des institutions de prévoyance ou de leurs unions ne peuvent faire l’objet d’un recours auprès du médiateur du CTIP.

Lexique

Le client se définit comme une personne, organisme ou leur représentant qui formule une réclamation. Ce terme sera utilisé pour nos bénéficiaires, participants, assurés, nos IP, nos partenaires …

Elle se déroule sous l’autorité d’un tiers neutre et indépendant qui intervient de manière active et propose une solution aux parties qui restent libres de l’accepter.